¿Qué es Business Process Management? Tu Guía Básica de BPM

¿Qué es Business Process Management (BPM)?

Business Process Management (BPM) es un enfoque estructurado que ayuda a las organizaciones a identificar, modelar, analizar y perfeccionar sus procesos para mejorar la eficiencia y alinear las actividades empresariales con los objetivos estratégicos. Al agilizar los flujos de trabajo y automatizar tareas repetitivas, BPM garantiza que tus equipos y sistemas trabajen de manera armoniosa para lograr los resultados deseados y la excelencia en los procesos.

Por ejemplo, BPM podría significar optimizar el proceso de aprobación de préstamos en el sector bancario. Imagina un banco automatizando las verificaciones de crédito y las validaciones de clientes, reduciendo los errores humanos y los retrasos. Esto garantiza aprobaciones de préstamos más rápidas, mejorando la satisfacción del cliente y alineando el servicio con los objetivos del negocio.

BPM va más allá de la simple automatización de procesos a través de TI; integra múltiples procesos para asegurar su alineación con las estrategias empresariales, políticas y regulaciones. Al mismo tiempo, permite que los procesos se adapten continuamente a entornos cambiantes.

Por ejemplo, combinar BPM con metodologías Six Sigma permite a las empresas refinar y optimizar sus procesos de manera continua, asegurando que se mantengan alineados con las demandas específicas de los clientes o del mercado, lo que genera una mayor eficiencia y cumplimiento en el camino.

Descubramos ahora los objetivos importantes que busca la disciplina de BPM.

¿Por qué es importante BPM?

BPM ayuda a las organizaciones a agilizar los flujos de trabajo, reducir el desperdicio, minimizar errores, mejorar el cumplimiento y aumentar su agilidad empresarial. También apoya las iniciativas de transformación digital y, en última instancia, mejora la satisfacción del cliente al alinear los procesos con los objetivos estratégicos.

Por ejemplo, una estrategia BPM bien ejecutada en una empresa minorista podría implicar la automatización del seguimiento de pedidos y la gestión de inventarios, reduciendo retrasos y errores. Esto llevaría a tiempos de entrega más rápidos, una mejor experiencia para el cliente y un uso más eficiente de los recursos, todo mientras permite a la empresa adaptarse rápidamente a los cambios en la demanda.

Beneficios clave de introducir prácticas de Gestión de Procesos de Negocio

BPM promete guiar a las empresas a través de la era digital, mejorando la eficiencia operativa y fomentando un crecimiento sostenible mediante:

• Agilización de los flujos de trabajo
• Reducción de desperdicios
• Identificación de cuellos de botella
• Minimización de errores
• Impulso del cumplimiento de regulaciones
• Apoyo a la transformación digital
• Mejora de la adaptabilidad al cambio
• Impulso de la satisfacción del cliente
• Garantía de excelencia escalable

Un estudio de 2024 sobre el futuro de BPM encontró que las empresas, especialmente aquellas con más de 1,000 empleados, siguen estando motivadas por la capacidad de BPM para mejorar la eficiencia, la escalabilidad y el cumplimiento normativo. El estudio predice un cambio significativo hacia la mejora de la experiencia del cliente como el principal impulsor de BPM en solo tres años.

Principales tipos de sistemas BPM

Los sistemas BPM se pueden clasificar en tres tipos según los objetivos organizacionales. Cada tipo aborda necesidades específicas, ayudando a automatizar y agilizar los flujos de trabajo de acuerdo con el proceso en cuestión.

• BPM Centrado en la Integración: Este tipo se enfoca en automatizar procesos que abarcan múltiples sistemas. Es ideal para conectar aplicaciones y flujos de datos, como automatizar un sistema de gestión de la cadena de suministro que extrae datos de múltiples fuentes como inventario, pedidos y logística.

• BPM Centrado en las Personas: Diseñado para procesos que requieren intervención humana, como aprobaciones o revisiones. Un buen ejemplo es la gestión de un proceso de contratación donde diferentes miembros del equipo deben colaborar en la evaluación de candidatos.

• BPM Centrado en los Documentos: Utilizado cuando el flujo de trabajo gira en torno a la gestión de documentos, como el procesamiento de contratos legales o reclamaciones de seguros. Ayuda a garantizar que los documentos se enruten, aprueben y archiven correctamente.

¿Qué son las plataformas BPM sin código/bajo código?

Las plataformas de bajo código y sin código son soluciones BPM que utilizan el Desarrollo Rápido de Aplicaciones (RAD, por sus siglas en inglés) para permitir a los usuarios no técnicos automatizar procesos, como la creación de un proceso de aprobación de presupuestos mediante interfaces visuales sin necesidad de codificación. La creciente popularidad de estas plataformas impulsa una integración más profunda de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático en las operaciones diarias, haciendo que las tecnologías avanzadas sean más accesibles y mejorando la eficiencia.

Mientras se enfocan en visualizar procesos para mejorar la eficiencia, herramientas de gestión del trabajo como Businessmap permiten la automatización y personalización de flujos de trabajo, haciendo posible agilizar diversos procesos sin la necesidad de contar con una amplia experiencia técnica.

Las 5 fases del ciclo de vida de BPM

El ciclo de vida de BPM consta de cinco fases clave, según se detalla en la última guía sobre la gestión de procesos de negocio BPM CBOK versión 4 (ABPMP International):

1. Iniciación: Comienza identificando la necesidad de mejorar los procesos, realizando estudios de viabilidad y asegurando el respaldo de las partes interesadas. Este es también el momento de comenzar a mapear eficazmente tus procesos de negocio. Utiliza diagramas de flujo, mapas de flujo de valor o una pizarra sencilla para visualizar cada paso del proceso. Esto ayuda a definir las etapas de espera y las áreas de mejora.

2. Análisis: Revisa cada paso del proceso actual para detectar ineficiencias, como etapas que tardan demasiado en completarse, restricciones de comunicación o la posibilidad de automatizar algunos pasos.

3. Diseño: Crea un proceso nuevo o mejorado, y define objetivos, actividades y roles basados en el análisis que has realizado. Busca retroalimentación sobre formas de rediseñar y mejorar la solución.

4. Implementación: Comienza a implementar los cambios y capacitar a los empleados. Realiza ajustes en los flujos de trabajo mediante un proyecto piloto para introducir gradualmente las mejoras de BPM antes de expandirlas a toda la organización.

5. Monitoreo y Control: Realiza un seguimiento del rendimiento para asegurarte de que se cumplan los objetivos, seguido de una optimización continua, si es necesario, para mejorar la eficiencia y la adaptabilidad.

Una característica clave de BPM es su naturaleza iterativa, que requiere atención continua para mantenerse alineado a las necesidades empresariales en evolución y garantizar que la eficiencia organizacional esté siempre en su punto máximo. Así como el cuerpo humano necesita cuidados, nutrición y ejercicio regulares para mantenerse saludable y rendir de manera óptima, los procesos de negocio deben ser nutridos y refinados para mantenerse alineados con los objetivos y desafíos en constante cambio.

Herramientas y técnicas BPM

Las herramientas BPM, como los SIPOC, los flujos de procesos y los histogramas, ayudan a las empresas a gestionar y optimizar mejor sus procesos.

• Diagrama SIPOC: Un diagrama SIPOC es un diagrama de procesos de alto nivel que describe a los Suppliers-Proveedores, Inputs-Entradas, Process-Procesos, Outputs-Salidas y Customers-Clientes, ayudando a aclarar el alcance del proceso. Se utiliza como una herramienta de procesos de negocio para definir los elementos clave de un proceso, es decir, lo que entra y lo que sale de un proceso.

• Flujos de procesos: Estas representaciones visuales de los flujos de trabajo permiten a los equipos mapear los pasos e identificar ineficiencias, agilizar la ejecución del trabajo y, en general, apoyar las operaciones diarias. Un flujo de proceso bien definido te permite adaptarte y reaccionar rápidamente a los cambios, mejorando la ejecución operativa.

• Matriz RACI: Una matriz RACI define quién es responsable, quién es el encargado de tomar decisiones, quién debe ser consultado y quién debe ser informado, asegurando una asignación clara de roles en un proceso de negocio, especialmente útil en entornos interfuncionales.

• Árbol CTQ (Crítico para la Calidad): Un árbol CTQ resalta los factores y características vitales que influyen en la calidad, ayudando a priorizar los requisitos y satisfacer las expectativas del usuario.

• Soluciones BPM: Las soluciones modernas de gestión y optimización de procesos de negocio ofrecen información en tiempo real y procesable, y aplican acciones automatizadas para facilitar la excelencia operativa.

Cuando se utilizan de manera efectiva, estas herramientas pueden generar claridad a través de la transparencia, eficiencia en la gestión de los flujos de trabajo de principio a fin, y alineación entre la gestión de procesos y la ejecución de la estrategia.

Ejemplos de BPM y escenarios de casos de uso

Veamos cómo BPM mejora la eficiencia, consistencia y capacidad de respuesta en procesos organizacionales clave, haciéndolos más eficientes y alineados con los objetivos del negocio.

• En Recursos Humanos (RRHH), BPM puede automatizar el proceso de incorporación de empleados, asegurando que toda la documentación necesaria, capacitación y aprobaciones se completen de manera fluida. Esto mejora la eficiencia y proporciona una experiencia consistente y positiva para los nuevos empleados.

• En Compras, BPM puede agilizar el proceso de aprobación de compras automatizando cada paso, desde la solicitud inicial hasta la aprobación final. Por ejemplo, cuando un departamento presenta una solicitud de compra, BPM puede enviarla automáticamente al gerente correspondiente para su revisión y aprobación. Al automatizar el flujo de trabajo, se pueden reducir los retrasos, eliminar errores y mantener un historial de auditoría claro, mejorando en última instancia la eficiencia general de las operaciones de compras.

• En Servicio al Cliente, BPM mejora el servicio gestionando los sistemas de tickets, priorizando automáticamente los problemas, enviándolos al equipo adecuado, asegurando una resolución oportuna y mejorando el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente.

• En Ventas, BPM puede implicar el seguimiento de la gestión de leads, automatizando los seguimientos, asegurando que el embudo de ventas se nutra adecuadamente, ayudando a los equipos de ventas a centrarse en cerrar negocios y reduciendo el tiempo de respuesta.

• En Marketing, BPM puede involucrar la gestión de las aprobaciones de campañas, desde la creación de contenido hasta la aprobación final, asegurando que se sigan todos los pasos necesarios y ayudando a los equipos a colaborar de manera efectiva para cumplir con los plazos.

Para crear contenido valioso en todas las regiones, implementamos enfoques específicos de BPM en Businessmap. Uno de ellos es un flujo de trabajo global de contenido que busca agilizar la colaboración entre los equipos de negocio, asociaciones y desarrollo de productos de la empresa. Este sistema sirve como un centro para recopilar toda la retroalimentación, asegurando que cada pieza de contenido que creamos tenga un propósito claro. Para evitar producir contenido genérico, seguimos una plantilla automatizada detallada que nos invita a considerar preguntas críticas, como el objetivo del contenido y los stakeholders involucrados.

Errores comunes a evitar en Business Process Management

Crear y mantener un proceso de negocio sostenible requiere ser conscientes de los desafíos. En Business Process Management: Practical Guidelines to Successful Implementations (2006), Jeston y Nelis destacan tres errores esenciales a evitar al integrar un enfoque BPM:

1. Falta de apoyo en la dirección: Sin el compromiso de la alta dirección, las iniciativas BPM pueden tener dificultades para ganar impulso organizacional y alinearse con los objetivos estratégicos.
2. Objetivos poco claros: No definir objetivos claros para los esfuerzos BPM puede llevar a una implementación errónea y a un mal uso de los recursos
3. Complicar demasiado los procesos: Intentar resolver todos los problemas de una vez puede abrumar a los equipos; es crucial priorizar y simplificar los procesos para una implementación más efectiva.

¿Cómo implementar una estrategia BPM? Mejores prácticas para comenzar

Para sentar las bases de una estrategia BPM exitosa, aquí tienes prácticas clave para guiar tu proceso:

• Definir objetivos: Identifica los objetivos empresariales, los procesos actuales y los desafíos existentes.
• Recopilar datos: Recolecta documentos, encuestas y herramientas que ya se utilizan para determinar las necesidades organizacionales.
• Evaluar soluciones y preparación organizacional: Evalúa las herramientas BPM y asegura que la organización está lista para adoptar una nueva estrategia.
• Planificar la implementación: Desarrolla un proyecto piloto para la implementación.
• Evaluación de soluciones: Revisa exhaustivamente las soluciones preseleccionadas.
• Proceso de selección: Elige la plataforma BPM adecuada.
• Piloto: Prueba la solución elegida antes de realizar un despliegue completo.

El futuro de la automatización de procesos en BPM

Mirando hacia el futuro, se espera que el rol de BPM se transforme aún más, con la experiencia del cliente como el principal impulsor de la optimización de procesos en los próximos tres años.

Se prevé que el 90% de las organizaciones prioricen BPM, y la aparición de plataformas de bajo código y sin código llevará la automatización a nuevos niveles, integrando inteligencia artificial y aprendizaje automático en las operaciones diarias. (BPM Institute)

Estos avances, junto con la inteligencia artificial (IA) y el Internet de las Cosas (IoT), impulsarán la eficiencia y la competitividad, haciendo que BPM sea más esencial que nunca para ofrecer soluciones personalizadas y centradas en el cliente. (Business Process Management Journal)

¡Se avecinan tiempos emocionantes para las empresas que adopten este cambio!